19 березня УАМ провела третю зустріч у рамках циклу весняних вебінарів і воркшопів – лекцію «Retention-стратегії, що працюють: від теорії до практики».
Понад 300 учасників долучилися, щоб разом з Альоною Горковенко, Marketing Team Manager OLX Ukraine and Central Asia, розібрати що ж таке retention, чому він такий важливий, як ним керувати.
Чому утримання клієнтів варто уваги?
- Дослідження показують, що утримання клієнтів у 5–25 разів дешевше, ніж залучення нових. Залучення нового клієнта коштує у 5 разів дорожче, ніж утримання існуючого [Harvard Business Review].
- Постійні клієнти роблять більше покупок і з часом приносять більше прибутку. За даними Bain & Company, лояльні клієнти витрачають на 67% більше в останні роки співпраці з брендом.
Retention-стратегії – це дії, які спрямовані на те, щоб клієнти лишалися з компанією\організацією якомога довше і продовжували купувати товари\послуги.
Retention-стратегія не працює без цих трьох складових:
- Продукт і його якість
- Розуміння потреб і очікувань клієнтів
- Сервісна служба і збір відгуків
У світовій практиці існує безліч стратегій утримання клієнтів, у рамках вебінару Альона Горковенко розповіла про ключові фундаментальні стратегії:
- Персоналізація. Основна мета – зробити взаємодію з брендом якомога релевантнішою і кориснішою для клієнта. Практика показує, що при використанні персоналізованого досвіду, середній приріст продажів становить 20%. Головне – дотримуватися класичного правила «In the right time, in the right place» – у правильний час, у правильному місці, з правильним повідомленням.
- Програма лояльності. Винагорода клієнтів за постійні покупки або активну взаємодію.
- Автоматизовані CRM (Customer Relationship Management) – система для управління взаємовідносинами з клієнтами, яка дозволяє відстежувати взаємодії, збирати дані про потреби клієнтів і налаштовувати індивідуальні пропозиції. CRM може бути сама по собі самостійною стратегією утримання клієнтів, а може виступати як інструмент реалізації програми лояльності чи бути частиною персоналізації з персоналізованими повідомленнями.
- Реферальна програма. Заохочує існуючих клієнтів приводити нових у компанію в обмін на винагороду. Основна мета реферальної програми — утримання поточних клієнтів, мотивуючи їх стати амбасадорами бренду, та залучення нових клієнтів через їхні рекомендації.
Все, що робить маркетолог треба вимірювати. Кожна інвестиція, кожна витрата – усе слід піддавати оцінці. Інакше неможливо зрозуміти, чи це працює. Спікерка навела метрики retention, на які варто звертати увагу. Ось кілька з них:
1. Retention Rate – рівень утримання клієнтів. Показує скільки клієнтів залишається з компанією певний період часу.
2. Churn Rate – рівень відтоку клієнтів. Відсоток клієнтів, що припинили користуватися продуктом/послугою. Якщо цей показник зростає – це сигнал, що з продуктом або сервісом щось не так.
3. Customer Live Time Value (CLV або LTV) – життєва цінність клієнта. Показує загальний прибуток, який приносить один клієнт за час співпраці з компанією.
4. Repeat Purchase Rate (RPR) – частота повторних покупок. Відсоток клієнтів, що здіє повторні покупки. Чим вище показник, тим краще.
5. Time Between Purchases (TBP) – час між покупками. Норма цього показника дуже залежить від галузі: час між покупками в автомобільному бізнесі – декілька років, а в FMCG може бути декілька днів.
Щоб зануритися у світ retention і детально ознайомитися зі статегіями утримання клієнтів, підкріплені реальними прикладами та українськими кейсами, дивіться відео вебінару з Альоною Горковенко. Відеозапис доступний на каналі УАМ в YouTube.
Книжкова полиця від Альони Горковенко:
- The Loyalty Leap: Turning Customer Information into Customer Intimacy
Книга акцентує увагу на тому, як компанії можуть ефективно використовувати дані про клієнтів для розвитку глибших відносин з ними. Автор розповідає про персоналізацію та цінність індивідуального підходу у створенні довготривалих відносин. Досліджує роль програм лояльності в сучасному маркетингу, підкреслюючи їх важливість у побудові не просто транзакційних, а й емоційних зв’язків з клієнтами.
2. Customer Retention: How to Hold on to Your Most Valuable Customers — Nigel Hill
Книга надає чіткі та практичні стратегії для утримання клієнтів. Висвітлює важливість клієнтської лояльності та показує, як можна адаптувати бізнес для покращення утримання клієнтів. Автор пояснює основні метрики retention і дає корисні поради для впровадження систем утримання.
3. Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose — Tony Hsieh
Tony Hsieh, засновник Zappos, ділиться своїм досвідом побудови культури компанії, орієнтованої на клієнтів. Він показує, як важливість клієнтського обслуговування та створення незабутніх вражень впливає на лояльність клієнтів.
Презентацію спікерки можна завантажити ТУТ.
Цінні інсайти: нотатки з інших заходів УАМ
Таргетинг у Meta: ключові моменти воркшопу
Інтернет-магазин: тренди, інструменти, кейси: підсумки зустрічі
Як працювати з брендом: уроки від Аві Щупак
Інтелектуальна власність: поради патентного стратега для маркетологів
Якісні дослідження в маркетингу: методи та особливості застосування